В любом бизнесе бывают такие неприятные моменты, как уход клиентов. Это тревожный «звонок», когда следует пересмотреть работу компании в целом и подход к людям, которые обращаются за услугами. Правильно организовать бизнес и наладить контроль поможет beautyprosoftware.com/, удобная и простая программа управления. С человеческим фактором дело обстоит сложнее.
Но такая ситуация не безнадежная и клиентов можно вернуть. Для начала нужно понять, когда клиент становится потерянным:
- клиент все еще пользуется услугами вашей компании, но не так часто, как раньше;
- продолжает интересоваться новинками, но не спешит воспользоваться предложениями от фирмы – затягивает время;
- в течение длительного периода времени отсутствует спрос на услуги и товары от конкретного клиента или от большинства постоянных клиентов;
- посетитель не отвечает на звонки и письма компании, игнорирует любые предложения.
Все эти факторы свидетельствуют о том, что клиент либо решил отказаться в целом от подобных услуг, в связи с личными предпочтениями и проблемами, либо же нашел другую компанию, которая предлагает более выгодные условия.
Почему клиенты уходят
Причин, объясняющих уход, на самом деле, много. Клиент может потерять интерес к конкретному заведению из-за того, что конкурент сделал ему более интересное и выгодное предложение, или если для него никакого нет поощрения от компании: скидок, акций, подарочных сертификатов на дни рождения и праздники, либо уйти из-за плохого сервиса. Отсутствие современных технологий, являющихся комфортными для клиентов (быстрая оплата картой и т.д.) и трудности с записью также отталкивают клиентов.
Очень важно обратить внимание еще на такие моменты:
- недостаток внимания к клиенту;
- рабочее место мастера в салоне красоты неаккуратное, грязное;
- неопрятный вид сотрудников;
- неухоженный санузел в заведении;
- навязчивые разговоры и советы от сотрудников;
- общение сотрудников между собой во время оказания услуги клиентам;
- ценовая политика.
Все эти проблемы необходимо учитывать, рассматривать и исключать. Во избежание путаницы в записи и расчетах клиентов подойдет программа https://beautyprosoftware.com/ru/program/appointments-book/. Все остальное исправляется только общими усилиями руководства и сотрудников.
Как вернуть и удержать клиента
Для начала требуется анализировать именно свои определенные ошибки, причины ухода конкретных клиентов и затем заняться их корректированием. Начните со звонка клиентам, но делать это должен непосредственно сам руководитель. Цель разговора – выяснение сути проблемы и обещание ее решить. Клиента нужно выслушать, не перебивая, и не навязывая ему свою точку зрения. Пообещайте скидку на услуги сразу после возвращения. Закончите разговор благодарностью за уделенное вам внимание и пригласите в заведение. Затем сделайте еще один напоминающий звонок.
Когда клиент вернется, ваша задача – создать уникальные условия, при которых клиент не захочет от вас уходить. Напоминайте о себе с помощью смс-рассылок и электронных писем с полезной информацией. Социальные сети и сайт компании прекрасная возможность обратной связи с клиентами и сообщения им о новых товарах, услугам и промоакциях.
Постоянно работайте над качеством обслуживания и профессиональными навыками своих сотрудников. Создайте в заведении приятную атмосферу, находите индивидуальный подход к каждому клиенту, удивляйте их. Человек, получивший приятные эмоции вернется снова и будет рекомендовать вас другим потенциальным клиентам.